Vous n’imaginez pas tout ce que Agentforce peut faire sans avec vous ! L’article reproduit ci-dessous, de source la plus fiable qui soit puisque relevé sur Salesforce.com, nous offre l’éclairage à la fois le plus simple et le plus complet possible sur les évolutions technologiques en cours dans notre profession et plus particulièrement chez Adecco. Il ne s’agit ici, ni de les critiquer, ni de les encenser mais simplement d’apporter l’information la plus claire et actualisée qui soit à ce jour sur cette technologie IA. Faisons preuve d’indulgence pour le traducteur automatique utilisé pour le rendre accessible à tous. (NDLR)
Adecco a interviewé 100 000 demandeurs d’emploi avec Agentforce. Maintenant, ils lui apprennent à parler
Adecco se connecte quotidiennement avec des dizaines de milliers de candidats à un emploi avec un peu d’aide d’Agentforce Voice.
En tant que l’une des plus grandes sociétés de ressources humaines au monde, Adecco emploie chaque jour deux millions d’associés (sic) et s’associe à plus de 100 000 clients dans le monde. La mission de l’entreprise est d’offrir une employabilité durable et tout au long de la vie à ses travailleurs, en aidant les demandeurs d’emploi à acquérir de nouvelles compétences et à naviguer sur un marché du travail en évolution rapide face à l’IA. Pour rendre cela possible, Adecco maintient un pipeline de candidats complexe, évaluant des dizaines de milliers de candidats chaque jour tout en mettant continuellement à jour les profils avec de nouvelles compétences, disponibilités et expériences.
Pour les recruteurs d’Adecco, gérer ce type d’échelle et de complexité représente un défi opérationnel de taille. L’entreprise a un impact sur plus de deux millions de carrières chaque année, mais les recruteurs ne sont en mesure d’interagir qu’avec environ 10 % des candidats. De plus, de nombreux candidats ont déjà un emploi pendant la journée, de sorte que jusqu’à deux tiers des interactions entre candidats ont lieu en dehors des heures ouvrables. Cela crée un obstacle important à la connexion avec un recruteur.
Pour relever ces défis, Adecco s’est tourné vers Agentforce. Depuis avril, ses recruteurs humains travaillent côte à côte avec un agent de présélection infatigable basé sur l’IA et disponible via une application Web textuelle. Aujourd’hui, avec plus de 100 000 conversations de sélection dirigées par des agents déjà à son actif, Adecco déploie un support vocal. Voici comment ils sont arrivés ici.
Sélection d’un vivier mondial de talents… de manière autonome
Le processus de candidature d’Adecco commence lorsqu’un recruteur publie une nouvelle offre d’emploi. Avec l’aide de Prompt Builder, ils peuvent générer rapidement une description de poste personnalisée et des questions de sélection suggérées en fonction des spécifications du poste. À partir de là, le système effectue un “contrôle de préparation de l’agent” pour s’assurer que le dossier de travail contient toutes les informations dont Agentforce a besoin pour effectuer une présélection. Chaque enregistrement reçoit une note indiquant s’il y a suffisamment d’informations pour que l’agent soit utile. Une fois le dossier d’emploi prêt, le recruteur l’active et le transmet aux sites d’emploi, aux réseaux sociaux et au site Web d’Adecco via une intégration Salesforce native.
Lorsqu’un candidat postule, il reçoit un SMS l’invitant à sélectionner le chat ou la voix pour son expérience de présélection. Selon leur choix, ils se rendront soit sur le site Web d’Adecco pour lancer une conversation par chat, soit recevront un appel sortant d’Agentforce. Historiquement, 80 % des candidats optent pour un appel vocal, ce qui en fait un canal essentiel pour l’agent de présélection d’Adecco.
Lorsque les candidats sélectionnent la voix, Salesforce envoie un ping au système téléphonique d’Adecco, qui lance un appel sortant à partir d’un numéro britannique. Lorsque le candidat répond, le système téléphonique démarre une conférence téléphonique avec un numéro de téléphone Salesforce prédéfini, connectant de manière transparente le candidat à l’agent.
À ce stade, l’identifiant du poste est transmis à l’agent de présélection, lui permettant de récupérer la description du poste et les questions d’entretien. L’agent lancera les choses avec un message de bienvenue et maintiendra la conversation fluide en posant des questions de manière proactive. En plus des informations spécifiques au travail, l’agent est configuré avec des instructions globales qui définissent sa tonalité, l’étiquette du téléphone et d’autres règles spécifiques à la voix. Il connaît également les lois locales sur la confidentialité comme le RGPD et peut répondre aux questions générales de la FAQ. Si un candidat pose une question hors sujet ou inappropriée, il redirigera poliment la conversation vers l’entretien ou fournira des instructions pour entrer en contact avec Adecco via le site Web.
Au fur et à mesure que l’appel progresse, Agentforce utilise des actions personnalisées pour enregistrer les réponses du candidat directement dans l’enregistrement de la demande d’emploi dans Salesforce. Une fois l’entretien terminé, le recruteur est averti et un résumé récapitulatif est automatiquement généré. Les réponses de chaque candidat sont évaluées personnellement par un recruteur, qui a également accès à la transcription complète de la conversation et décidera s’il convient de les faire passer au tour suivant.
Devenir mondial
Adecco prévoit de lancer une version mise à jour de son agent vocal plus tard cette année. Avec la disponibilité mondiale d’Agentforce Voice au premier trimestre, la société sera en mesure d’opérer sur une infrastructure 100 % basée dans l’UE, réduisant encore la latence et améliorant la fiabilité. L’ajout d’Agent Graph permettra un contrôle plus granulaire sur le comportement de l’agent, tandis que les futures versions de la feuille de route ajouteront des outils d’observabilité pour tester et évaluer les agents vocaux.
“Agentforce a complètement changé la façon dont nos recruteurs se connectent avec les meilleurs talents du monde entier, économisant jusqu’à 15 minutes par entretien”, a déclaré Niki Turner-Harding, vice-présidente principale et responsable nationale d’Adecco Royaume-Uni et Irlande. “Cela nous a permis de passer d’un taux de présélection de 10 % à 100 % de nos candidats. Cela a vraiment changé la donne.”
Trois leçons essentielles pour lancer un agent d’entretien
Agentforce continue d’être une aubaine en termes de productivité pour Adecco, mais comme tout nouveau système d’entreprise, obtenir les meilleurs résultats nécessite une planification et une itération minutieuses. Vous trouverez ci-dessous trois bonnes pratiques essentielles issues du déploiement d’Adecco.
Une bonne IA repose sur de bonnes données, mais n’attendez pas que vos données soient parfaites. Laissez l’IA vous aider à préparer vos données.
Adecco a constaté que les agents ont des difficultés si les dossiers professionnels sous-jacents dont ils s’inspirent sont trop rares. Avant d’activer un agent, le système d’Adecco analyse les enregistrements de tâches et attribue une note en étoiles (1–5) en fonction de l’exhaustivité des données. Cela garantit que l’agent dispose de suffisamment de contexte pour répondre avec précision aux questions des candidats. Lors de ce contrôle de préparation, le système effectue également un contrôle de discrimination pour garantir que les paramètres de dépistage répondent aux normes légales et éthiques.
Les agents vocaux doivent tenir compte des nuances verbales.
La création d’agents vocaux IA est dur. Cela signifie devoir tenir compte de facteurs uniques comme la prononciation et les accents. Adecco a utilisé des instructions vocales personnalisées pour empêcher le moteur de synthèse vocale de mal prononcer les abréviations ou de lire des URL longues et complexes. Adecco a également affiné la personnalité de l’agent en utilisant des accents britanniques spécifiques pour garantir le professionnalisme et la pertinence régionale. Pour maintenir le flux de conversation, l’agent est invité à diriger en terminant toujours par une question. Adecco a également mis en place un résumé pour les réponses longues, donnant aux candidats la possibilité de corriger leurs réponses en cas d’erreur de transcription.
Le feedback est un cadeau.
Un processus itératif piloté par les commentaires internes et des candidats a contribué à garantir le succès du déploiement d’Adecco. L’équipe a mis en place une boucle de rétroaction continue, appeler de manière proactive les candidats après leurs entretiens avec l’IA pour recueillir des commentaires qualitatifs. Cela a contribué à inspirer des améliorations de produits et de nouvelles fonctionnalités de feuille de route.
Source : Salesforce – Le Blog
