Pour les entreprises, le business sur les réseaux sociaux n’a rien de virtuel. « Facebook est en train de devenir une énorme plate-forme où il est déjà possible de partager des photos, des vidéos, mais aussi d’effectuer des micro-paiements », rappelle Cédric Deniaud, conseiller en stratégie Internet, invité à la conférence intitulée « Comment les entreprises utilisent-elles les médias sociaux ? », organisée le 16 mars 2010 par Orange Business Services et Media Aces, l’association des experts des médias sociaux en entreprise.

Toucher le client

« Sur les 750 000 nouveaux contrats d’assurance signés chez nous chaque année, 10% sont réalisés via Internet. Notre objectif est de réaliser 25% de notre chiffre d’affaires sur le Web d’ici quatre ans », explique Thierry Crahes, responsable du e-business à MMA. Pour pousser les clients vers son site qui totalise déjà 2,8 millions de visiteurs par an, l’assureur a créé un blog, une webTV, une page Facebook (qui compte 800 « fans » au bout de 6 mois), sans oublier des vidéos sur YouTube et une application iPhone. « Si les gens sont sur Facebook ou Twitter, ils ne peuvent pas être dans nos 2 000 agences. Nous devons aller les chercher là où ils se trouvent. »

Une veille performante

De son côté, Free a décidé d’utiliser Twitter pour améliorer la qualité de son service. Le SAV de l’opérateur lit tous les tweets comportant les mots « Free » et « Freebox » et répond immédiatement à l’internaute. « Dire à un client que l’on s’occupe de son problème avant même qu’il appelle la « hotline », c’est une manière de s’assurer qu’il arrête de se plaindre sur les forums de discussion », constate Cédric Deniaud. L’art et la manière d’utiliser les réseaux sociaux pour couper court aux mauvaises communications.
Source : Courrier Cadres.com 

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