Le malaise ne date certes pas d’hier, comme en témoigne notre article « Les Centres de services au bord de l’implosion » et quelques autres plus anciens (il suffit de taper « centres de services » dans la barre de recherche de ce blogue). Mais pour autant, comment continuer à taire l’inquiétude qui étreint un nombre croissant de collègues cadres et non cadres dans les Centres de services ? Même si personne ne vous en parle, il nous semble important de donner la parole aux centaines de salariés inquiets des évolutions prévisibles de leur structure et leur devenir.
La réorganisation en cours pose en effet un certain nombre de questions essentielles sur les perspectives et orientations du groupe Adecco, notamment en ce qui concerne le Middle Office. Le fait de vouloir sortir de la logique d’affectation d’un certain nombre d’agences à un opérateur d’un Centre de services laisse présager un fonctionnement anonymisé et aléatoire, type plateforme des fournisseurs d’accès à internet (FAI). Ce sera le fonctionnement par « ticket », dans l’ordre des appels et en fonction de la disponibilité de l’interlocuteur dédié au type de question ou problème que vous rencontrez. Vous appelez et, aléatoirement, l’opérateur disponible décroche, après une pré-orientation en fonction de la demande. La fonction sera donc segmentée, l’un se consacrant aux avoirs, tel autre à la facturation, etc… Ce mode de fonctionnement casse donc la relation privilégiée d’une agence avec son interlocuteur habituel. C’est la porte ouverte  à tous les regroupements et concentrations dont n’auront même plus conscience les équipes agences Le service s’apparentera à celui dont est coutumier l’usager contactant un centre d’appels Orange ou SFR pour résoudre ses problèmes de réseau et d’internet. Et, puisqu’on en parle, où se trouvent ces plateformes Orange et SFR ?
Il y a peu, un cadre d’un Centre de services Adecco nous confiait : « De toute façon on le sait, la prochaine étape, c’est le Maroc ou la Tunisie« . Nous n’en savons rien mais ne nous leurrons pas, aujourd’hui, les métiers d’une plateforme, d’un centre de services ou d’appels, ce sont avant tout des connexions informatiques et téléphoniques qui peuvent être établies à partir de n’importe quel endroit du monde. Se connecter de Paris, Lyon, Fès, Rabbat, Marrakech, Tunis ou Hammamet, ne fait aucune différence pour le client final, compte tenu de la qualité des réseaux et une fois levée la barrière linguistique. Une entreprise peu soucieuse de la ressource humaine et strictement centrée sur le profit a vite fait de choisir des contrées à faibles coûts salariaux. Espérons que ce ne sera pas le cas du groupe Adecco et qu’un certain nombre de valeurs appuyées sur une vision un peu long-termiste l’emportera sur l’appât d’un gain facile et immédiat.
Il nous semble par conséquent urgent que la direction communique sur les orientations qu’elle envisage pour les sites Middle Office et ses salariés, afin de, au mieux les rassurer sur son intention de ne pas délocaliser tout ou partie de leur activité ou,  au pire, les informer sur les moyens qu’elle compte mettre en œuvre pour améliorer leur employabilité et les conditions de l’accompagnement dont ils bénéficieront le cas échéant.
Dans les prochains jours sur ce blogue :
Tout savoir sur le forfait-jours
Vigilance sur les soldes de tout compte
Des Directeurs de zone sous haute pression
 

6 Commentaires

  1. Bonjour
    Vous vous étonnez du problème, mais ce système dont vous parlez les intérimaires le subissent tous les jours, sans qu'aucune personne ne s'en préoccupe.
    Le contact entre les personnes disparait, c'est les nouvelles ressources HUMAINES.
    Cordialement

  2. Désolé LAMACHIA Martial mais votre comparaison est hors de propos…
    On ne compare pas des emplois potentiellement délocalisables avec des services digitaux proposés aux intérimaires (d'ailleurs c'est le marché qui veut ça, pas seulement Adecco et pas seulement l'intérim) !
    Rien ne vous empêche de passer dans votre agence.

  3. Et la prochaine étape de ce que tout interlocuteur client déteste c’est quoi ? De quoi faire de beaux jours auprès de nos concurrents qui ont compris que la qualité de service, c’est la proximité et la personnalisation !

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