Du 29 juillet au 23 août, rediffusion du « meilleur de l’année »
Article publié le mercredi 22 mai 2019



Le malaise ne date certes pas d’hier, comme en témoigne notre article « Les Centres de services au bord de l’implosion »
et quelques autres plus anciens (il suffit de taper « centres de
services » dans la barre de recherche de ce blogue). Mais pour autant,
comment continuer à taire l’inquiétude qui étreint un nombre croissant
de collègues cadres et non cadres dans les Centres de services ? Même si
personne ne vous en parle, il nous semble important de donner la parole
aux centaines de salariés inquiets des évolutions prévisibles de leur
structure et leur devenir.




La
réorganisation en cours pose en effet un certain nombre de questions
essentielles sur les perspectives et orientations du groupe Adecco,
notamment en ce qui concerne le Middle Office. Le fait de vouloir
sortir de la logique d’affectation d’un certain nombre d’agences à un
opérateur d’un Centre de services laisse présager un fonctionnement
anonymisé et aléatoire, type plateforme des fournisseurs d’accès à
internet (FAI). Ce sera le fonctionnement par « ticket », dans l’ordre des
appels et en fonction de la disponibilité de l’interlocuteur dédié au
type de question ou problème que vous rencontrez. Vous appelez et,
aléatoirement, l’opérateur disponible décroche, après une
pré-orientation en fonction de la demande. La fonction sera donc
segmentée, l’un se consacrant aux avoirs, tel autre à la facturation,
etc… Ce mode de fonctionnement casse donc la relation privilégiée
d’une agence avec son interlocuteur habituel. C’est la porte ouverte  à
tous les regroupements et concentrations dont n’auront même plus
conscience les équipes agences Le service s’apparentera à celui dont est
coutumier l’usager contactant un centre d’appels Orange ou SFR pour
résoudre ses problèmes de réseau et d’internet. Et, puisqu’on en parle,
où se trouvent ces plateformes Orange et SFR ?




Il y a peu, un cadre d’un Centre de services Adecco nous confiait : « De toute façon on le sait, la prochaine étape, c’est le Maroc ou la Tunisie« .
Nous n’en savons rien mais ne nous leurrons pas, aujourd’hui, les
métiers d’une plateforme, d’un centre de services ou d’appels, ce sont
avant tout des connexions informatiques et téléphoniques qui peuvent
être établies à partir de n’importe quel endroit du monde. Se connecter
de Paris, Lyon, Fès, Rabbat, Marrakech, Tunis ou Hammamet, ne fait
aucune différence pour le client final, compte tenu de la qualité des
réseaux et une fois levée la barrière linguistique. Une entreprise peu
soucieuse de la ressource humaine et strictement centrée sur le profit a
vite fait de choisir des contrées à faibles coûts salariaux. Espérons
que ce ne sera pas le cas du groupe Adecco et qu’un certain nombre de
valeurs appuyées sur une vision un peu long-termiste l’emportera sur
l’appât d’un gain facile et immédiat.




Il nous semble par conséquent urgent que la direction communique sur les orientations qu’elle envisage pour les sites Middle Office et
ses salariés, afin de, au mieux les rassurer sur son intention de ne
pas délocaliser tout ou partie de leur activité ou,  au pire, les
informer sur les moyens qu’elle compte mettre en œuvre pour améliorer
leur employabilité et les conditions de l’accompagnement dont ils
bénéficieront le cas échéant. 

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